숙박시설 이용 관련 피해구제 신청 중 75.8%가 ‘위약금’ 불만
법무법인 대륜 “플랫폼 횡포, 소비자 보호 필요”
최근 온라인 숙박 플랫폼을 통해 숙소를 예약했다가 취소하는 과정에서 환불을 거부당하는 여행객들의 사례가 늘어나고 있다. 그러나 숙박업소는 플랫폼에 책임을 떠넘기고, 플랫폼은 일방적인 ‘환불 불가’ 정책만을 고수하면서 소비자들의 피해만 커지고 있다는 지적이 나온다.
한국소비자원이 발표한 자료에 따르면, 2021년부터 3년간 접수된 숙박시설 이용 관련 소비자 피해구제 신청은 총 4118건이었다. 자세한 신청 사유를 살펴보면, 계약해제 시 발생하는 위약금에 대한 불만이 78.5%(3234건)로 가장 높았다.
환급, 배상, 계약해제 등 피해 회복에 합의한 사례 역시 그리 많지 않았다. 주요 7개 숙박 플랫폼의 합의율은 평균 64.8%였는데, 부킹닷컴이 39.6%로 가장 낮은 수치를 보였다. 야놀자와 티몬 역시 각각 58%, 43.8%의 낮은 합의율을 기록했다. 해당 플랫폼을 이용한 소비자 중 절반은 제대로 된 피해 구제를 받지 못한 셈이다.
실제 온라인 커뮤니티에도 취소 수수료를 둘러싼 불만 섞인 글이 다수 속출하고 있다. 몇십만 원에 이르는 숙박비를 날렸다는 A씨는 게시글을 통해 “여행 일정이 바뀌어 결제 몇 시간 뒤 다시 플랫폼에 접속했는데, 취소란이 막혀있었다”고 토로하면서 “고객센터에 문의해도 도와줄 수 없다는 답변뿐이었고, 나중에야 10분 이내 취소 약관에 대해 알게 돼 당황스러웠다”고 덧붙였다.
취소 수수료를 둘러싼 법적 공방도 본격 시작됐다. 서울중앙지방법원은 지난 2일 소비자들이 숙박플랫폼 야놀자를 상대로 제기한 부당이득금반환 청구 소송의 첫 변론 기일을 진행했다.
앞서 야놀자는 특가 상품을 예약한 소비자들이 10분 내 취소 요청을 했음에도 내부 규정을 이유로 숙박비를 환불해주지 않아 문제가 됐다. 이에 소비자들은 야놀자에 대한 집단소송에 나섰다.
이날 양측은 전자상거래법 위반, 약관법 위반을 두고 의견이 팽팽하게 엇갈렸다.
전자상거래법 제17조 청약 철회 관련 규정에 따르면 통신판매업자와 재화 등을 구매한 소비자는 일정 기간 안으로 청약 철회를 할 수 있다. 또, 약관법 제6조에 따라 고객에 부당하게 불리한 조항은 공정성을 잃은 것으로 추정해 무효 처리된다.
원고인 소비자 측은 “야놀자가 통신판매업자인 통신판매 중개자에 해당한다”며 “전자상거래법 제17조의 적용 대상”이라고 주장했다.
그러나 야놀자 측은 “통신판매업자가 아닌 중개자에 불과해 법 적용 대상이 될 수 없다”고 반박했다. 규제에 관한 법률 적용 대상에 포함되지 않기에 환불 책임 역시 없다는 것이다.
‘10분 이내 환불규정’과 관련해서도 양측은 맞섰다. 야놀자 측은 “소비자에 미리 고지된 부분으로 동의받은 부분”이라며 “원칙적으로 환불이 불가한 상품에 대해 10분 이내 취소하는 경우에 한해 취소 수수료를 면제해 주는 것은 소비자 편의를 생각한 조항”이라고 강조했다.
이에 소비자 측은 “소비자들을 현혹해 숙박일 하루 전까지 예약되지 않은 상품들을 떠넘기듯 판매한 것에 불과하므로 혜택이라 보기 어렵다”며 “숙박업은 공실인 경우 당일 바로 이용할 수 있는 업종이라는 점에서 소비자의 청약철회권 행사를 제한하는 예외 규정에는 해당하지 않는다”고 강조했다.
재판부는 이날 기일에서 합의를 제안하며 야놀자 측에 숙박비를 절반 이상 반환하는 것을 제안한 것으로 확인됐다. 다만, 양측 모두 이를 받아들이지 않아 재판은 다음 기일로 넘어갔다.
소비자 측 법률대리인 법무법인(유한) 대륜 김진우 변호사는 “소비자들이 한순간 잘못된 판단으로 적게는 10만 원부터 많게는 100만 원에 달하는 숙박료를 돌려받지 못하는 상황이 자주 벌어진다”며 “전자상거래법의 본취지는 소비자를 보호하기 위한 것인 만큼, 더 이상 억울한 소비자가 발생하지 않도록 재판부의 현명한 판단을 부탁드린다”고 전했다.
[기사전문보기] - 숙박 플랫폼 ‘취소 수수료’ 논란 여전…법적 공방으로 번져 (바로가기)
